Kriisiviestintä on yhtä aikaa nopeaa ja hidasta

Kriisin vyöryessä päälle on reagoitava heti ja tehtävä toimenpiteet, jotka ovat välttämättömiä juuri sillä hetkellä. Samaan aikaan on aloitettava analyysi siitä, miksi tilanteeseen jouduttiin ja miten se olisi voitu välttää. Nopea ja hidas lyövät kättä, ja vain näiden yhdistelmällä saavutetaan kestävä ratkaisu.

Kaikki kokeneet tietävät tunteen, kun kaveri soittaa ja kysyy, oletko huomannut mitä sosiaalisessa mediassa jutellaan teistä. Tai sähköpostiin kilahtaa juristin kirje, jonka sävy on uhkaava ja vastausta vaaditaan heti. Tilanne on päällä, ja silloin pitää toimia.

Kriisin takana piilee monia syitä

Hyvät suunnitelmat auttavat tällöin, kuten myös se, että poikkeustilanteessa toimimiseen on varauduttu. Apuakin on tietysti saatavilla asiantuntijoilta. Toimenpiteet seuraavat toisiaan ja tunnelma jännittyy. Tuntuu, että on kaiken keskipisteessä: media ja sosiaalinen media ovat kiinnostuneita; tuttavat, ystävät ja perheenjäsenet laittavat viestiä.

Sitten tilanne rauhoittuu. Entä nyt? Eikö kriisiä enää olekaan? Kyllä on. Syyt, jotka kerran johtivat kriisin syntymiseen ovat olemassa myös jatkossa, ellei perussyitä ratkaista ja poisteta.

Voi olla, että viestinnän, markkinoinnin ja PR:n ratkaisut olivat jääneet ajastaan jälkeen. Oliko myynti liian aggressiivista tai tuotanto sellaista, mikä ei kestä nykyisenkaltaisia eettisiä normeja? Ehkäpä johto oli aivan liian kaukana omassa norsunluutornissaan? Kriisi ei välttämättä ollut itseaiheutettu, mutta sille oli altistuttu. Aivan kuin pakkassäähän liian kevyesti pukeutuneena altistaa itsensä kylmälle.

Älä unohda hidasta vaihetta

Nopeaa vaihetta seuraa hidas vaihe, ja se jää usein tekemättä. Tarkoitus, suunta ja liikkeen tuntu eivät ole samanlaisia kuin kriisin alussa, ja organisaation kehittämiseen väistämättä liittyvä hitausmomentti voi ottaa vallan.

Kannattaa tarkastella kaikkia organisaation toimintoja sillä silmällä, millä niitä kriittinen sosiaalisen median yhteisö tarkkailee. Onko jossakin helppo paikka, mihin voisi iskeä – vaikkapa se uusi halvempi alihankkija? Milloin kriisiviestintäsuunnitelma on päivitetty? Onko avainhenkilöt koulutettu, myös ne uudet johtajat, jotka aloittivat tämän vuoden alussa?

Parasta kriisiviestintää on sellainen, jota ei tarvitse tehdä. Siksi kannattaa panostaa hitaaseen viestintään, niin ei ole pakotettu nopeaan.

Seuraa toimistomme arkea ja käänteitä FacebookissaInstagramissa, Twitterissä ja LinkedInissä.

Muista myös Aamu ytimessä -webinaarimme keskiviikkona 3.2.2021!

Tarvitsetko apua kriisiviestinnässä? Ota yhteyttä!
Juhana Harju
Vanhempi konsultti
p. +358 44 010 1004
juhana.harju@source.fi