Kun ympärilläsi roihuaa – viisi vinkkiä kriisiviestintään somessa

Kriisiviestinnällä pyritään minimoimaan mahdollisia liiketoiminnalle aiheutuvia vahinkoja. Kriisiviestintäsuunnitelma auttaa varautumaan kriisiin ja mahdollistaa sen, että kriisin syttyessä tarvittavat toimenpiteet käynnistyvät ripeästi.

Sosiaalinen media on lähes poikkeuksetta keskeisessä osassa kriiseissä. Kriisitilanne voi saada alkunsa somessa, ja lisäksi sosiaalinen media toimii usein kasvualustana kriiseille.

Sosiaalinen media on perinteistä mediaa nopeampi, joten myös kriisit etenevät siellä vauhdilla. Siellä kaikkien on myös mahdollista osallistua keskusteluun ilman rajoituksia, mikä voi johtaa tilanteen kärjistymiseen poikkeuksellisen nopeasti.

Onneksi somessa tehtävää kriisiviestintää on mahdollista valmistella ennalta, jotta kriisin roihahtaessa on mahdollista toimia tehokkaasti ja haittoja minimoiden. Tehokkaan ja suunnitellun kriisiviestinnän merkitys korostuu myös poikkeustilanteissa, kuten nyt koronaviruspandemian yhteydessä.

Tässä minun vinkkini kriisiviestintään sosiaalisessa mediassa:

1. Ole läsnä somessa ja seuraa keskustelua

Ensinnäkin: onhan organisaatiosi jo somessa? Mikäli ei, kannattaa ehdottomasti luoda profiili organisaatiolle parhaiten sopivaan kanavaan. Olemalla läsnä, organisaation on helpompi sekä seurata keskustelua että vaikuttaa keskusteluun osallistumalla tai tuomalla esiin omia näkökulmiaan. Kun ymmärretään minkälainen tilanne ja keskustelun sävy normaalisti on, organisaation on myös helpompi huomata mahdollinen kriisi.

2. Ole nopea ja sano edes jotain

Somessa eletään hetkessä ja siksi myös organisaatioilta odotetaan nopeaa reagointia kriisitilanteessa – jos ei nyt aivan minuuteissa, niin vähintään tunneissa. Seuraavana päivänä olet jo myöhässä. Vaikka sinulla ei olisi vielä vastauksia, niin tiedota edes siitä, että kriisi on tiedostettu organisaatiossa ja milloin lisätietoja tullaan julkaisemaan.

3. Valitse kanava(t) ja sovi vastuut sekä yhteinen viesti

Jos organisaatiosi käytössä on useita sosiaalisen median kanavia, valitse missä kanavassa tai kanavissa viestitte kriisistä, ja muista kertoa myös tästä. Viestinnän ohjaaminen yhteen kanavaan voi helpottaa kriisin hallintaa.

Sopikaa organisaatiossanne kuka vastaa viesteihin, mihin viesteihin vastataan ja mikä on vastaus. Keskitytäänkö kommentteihin vastaamiseen nyt vai viestitäänkö ensin yleisesti kaikille? Miten asiakaspalvelussa vastataan kriisiä koskeviin kysymyksiin? Ohjeista henkilökuntaa myös mahdollisista henkilökohtaisiin kanaviin tulevista yhteydenotoista.

4. Seuraa ja päivitä tilannetta

Seuraa kriisin etenemistä. Muista, että ydinkriisi voi mahdollisesti poikia organisaation eri liiketoimintoihin liittyviä pienempiä kriisejä. Muista myös päivittää tilannetta säännöllisesti, sillä kriisin hetkellä yleisön tiedonjano kasvaa.

5. Analysoi ja opi

Kriisin laannuttua käy läpi kriisin aikainen someviestintä. Analysoi missä onnistuttiin ja mitä voidaan kehittää tulevaisuutta ajatellen. Muista kiittää onnistumisista! Ja muista myös tarkistaa mahdolliset tulevat somepostaukset ja pitääkö niihin tehdä muutoksia kriisin vuoksi. Älä siis automaattisesti unohda someviestintää kriisin helpottaessa.

 

Sosiaalisen median kriisisuunnitelma voidaan sisällyttää somestrategiaan tai se voi olla osana organisaation laajempaa kriisiviestinnän strategiaa. Tärkeintä on, että mahdollisiin kriisitilanteisiin on jollain tavalla varauduttu.

Mikäli kaipaat näkemystä ja apua somesi kanssa –oli se sitten organisaation viestinnän kuormituksessa auttamista tämänhetkisessä poikkeustilanteessa, kriisisuunnitelman laatiminen tai sisältösuunnitteluole yhteydessä meihin. Laitetaan yhdessä somenne kuntoon ja tehdään siitä merkityksellinen osa organisaationne viestintää.

Lataa ilmainen poikkeusolojen kriisiviestinnän oppaamme, jonka avulla opit, miten viestinnällä voidaan varautua poikkeustilanteisiin ja miten viestiä koronaviruksesta. Tutustu myös kriisiviestinnän Kriisin Anatomia -podcastiimme, jossa Touko Aalto ja kriisiviestinnän asiantuntijamme Juhana Harju syventyvät julkisuudesta tuttuihin kriiseihin.

Seuraa toimistomme arkea ja käänteitä FacebookissaInstagramissa, Twitterissä ja LinkedInissä.