Ote liukkaasta saippuasta

Se on ollut jo pitkään lähes kaikkien huulilla. Tuttu teema kaikkiaan, kaikkihan sitä tekevät.

Jossain vaiheessa sillä oli vähän trendikäskin klangi.

Samaan aikaan kulissien takana monella oli kuitenkin suuria vaikeuksia saada siitä otetta.

Kokonaisvaltaisuudessaan ja laajuudessaan. Se tuntui monesta vähän niin kuin liukkaalta saippualta, joka hetken kyllä pysyi näppien välissä, mutta luiskahti jo seuraavassa hetkessä holtittomasti jonnekin. Sen etsiminen ja haltuunotto uudelleen saattoi tuntua työläältä.

Asiakaskokemuksen kehittäminen.

Mitä kaikkea tämän lipsunnan taustalta löytyy?

Havaintojeni mukaan selittäviä tekijöitä löytyy useitakin.

Ensimmäisenä tulee mieleen se, että asiakaskokemusta ei ole viety aidosti organisaation strategian ytimeen, vaikka se saatetaan strategia-asiakirjoissa mainitakin. Sana on siellä, koska kilpailijoillakin se on mainittu. Asia saatetaan sysätä esimerkiksi markkinoinnin syliin ja kuitata siten hoidetuksi. On todellakin uskottu siiloihin ja odotetut pikavoitot ovat jääneet saavuttamatta.

Tästä seuraa luonnollisesti se, että asiakaskokemuksella johtamisen kulttuuri puuttuu ja sen mukana käytännössä kaikki. No, jäljelle jäävät toki yksittäiset asiakaskokemusprojektit.

Päädytään osaoptimoinnin ihmeelliseen maailmaan. Ei vieläkään niitä pikavoittoja!

Joitakin vuosia sitten tehdyn tutkimuksen (Talent Vectia 2016) mukaan reilu kolmannes suomalaisyrityksistä oli määritellyt yrityksensä tavoiteasiakaskokemuksen ja vain noin neljänneksellä yrityksistä oli konkreettinen toimenpidesuunnitelma asiakaskokemuksen kehittämiselle. Tätä taustaa vasten ei ole ihme, että ote on lipsunut ja asiakaskokemuksesta puhuminen saatetaan yhä edelleenkin kokea löperönä hömppänä, joka on lähinnä ylimääräinen kustannuserä ja jonka yhteys liiketoimintaan jää hähmäiseksi.

Miten sitten tukevoittaa otetta?

Ensinnäkin, tavoiteasiakaskokemuksen täsmällinen määrittely tulisi olla kiinteä osa johtoryhmän strategiatyöskentelyä: Millaisena asiakaskokemuksen visio halutaan kuvata? Mitä asiakkaiden halutaan tuntevan? Millaisella strategialla asiakaskokemuskuilua (nykytila vs. asiakkaiden tarpeet) aiotaan kaventaa? Miten strategia konkretisoidaan teoiksi ja miten toimeenpano vastuutetaan organisaatiossa yksilötasolle saakka? Ja ennen kaikkea: Millä mittareilla etäisyyttä tavoitteeksi asetettuun tilanteeseen seurataan?

 

Tule kuulemaan aiheesta lisää maksuttomaan webinaarimme asiakaskokemuksen kehittämisestä torstaina 29.4.! Muista myös ladata maksuton oppaamme: 10 vinkkiä asiakaskokemuksen parantamiseen.

Seuraa toimistomme arkea ja käänteitä FacebookissaInstagramissa, Twitterissä ja LinkedInissä.

 

Lisätietoja:
Kimmo Kena
Palvelumuotoilija
p. +358 40 053 3075
kimmo.kena@source.fi