Palvelumuotoilulla parempaa asiakaskokemusta

Patentti- ja rekisterihallitus (PRH) ylläpitää merkittäviä perusrekistereitä, kuten kaupparekisteriä, ja suojaa aineettomia oikeuksia esimerkiksi rekisteröimällä tavaramerkkejä ja myöntämällä patentteja.

Haaste

Patentti- ja rekisterihallituksen tavoitteena on parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoaminen. Asiakaslähtöisyys on kuitenkin aiemmin ollut vieras ajatus virastomaailmassa, jossa toiminnan tukena ovat olleet pääasiassa ohjaava ministeriö ja lainsäädäntö. ”Haluamme tehdä asiakkaidemme asioinnista sujuvaa, sillä olemme täällä nimenomaan asiakkaitamme varten”, PRH:n viestintäjohtaja Anna Lauttamus-Kauppila kertoo.

Ratkaisu

Päätimme käyttää asiakkaan arvon kirkastamisessa apuna muotoiluajattelua ja palvelumuotoilun menetelmiä. Asiakkaan asiointiin haluttiin tuoda lisää varmuutta, ja säästää hänen aikaansa sekä resurssejaan. Tämä tuli mahdolliseksi uusien digipalveluiden yhteydessä.

Toteutus

Palvelumuotoilun eri menetelmiä hyödynnettiin PRH:ssa kokonaisvaltaisesti, erityisesti yhdistysrekisteriasioinnin ja -tietopalvelun kehittämisessä. ”Projekti käynnistyi kvantitatiivisella kyselyllä ja ryhmähaastatteluilla, joissa asiakkailta saatiin suoraan palautetta palvelun toimivuudesta. Halusimme osallistaa asiakkaita myös projektin jokaisessa vaiheessa muun muassa Facebook-ryhmän avulla, havainnoimalla palvelun käyttäjiä ja tekemällä lisää ryhmähaastatteluita. Projekti sisälsi luonnollisesti myös käyttöliittymäprototyypit”, Lauttamus-Kauppila kertoo.

Tulokset

Kehittämiseen osallistuneet asiakkaat ovat antaneet runsaasti positiivista palautetta ja oivaltavia kehitysideoita. Onnistunut yhdistysrekisteriasioinnin ja -tietopalvelun projekti innoitti myös jatkamaan palvelumuotoilua muissakin hankkeissa.

”Palvelumuotoilu on auttanut meitä ymmärtämään asiakkaan arvon entistä paremmin, ja palvelumuotoilun keinovalikoimaa on hyödynnetty käytänteissämme laajemmin. Osallistamme asiakkaitamme nykyään yhä monipuolisemmin”, Lauttamus-Kauppila tiivistää.